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电子商务服务质量概述

出版日期:2017-02  ISBN:978-7-03-051649-7  中图法分类:F713.36 
内容提要
从20世纪70年代开始,对服务质量的研究始终是一个很热门的话题,学者们试图从不同角度对服务质量进行解释。韦福祥(2005)在其《服务质量评价与管理》一书中对从1972年利维(Leviω提出的"服务质量是指服务结果能符合所设定的维度",到2000年格罗鲁斯(也onroos)提出的良好服务质量评价的7个维度的相关观点或理论,进行总结与列表,其中列出29位学者独立或合作提出的共25个相关的观点或看法。由于电子商务的兴起与发展,对于电子商务这一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。为研究B2C电子商务服务质量模型,本章先对相关研究进行回顾与综述:从服务与服务质量的概念出发,介绍服务质量涉及的内容,之后详细地介绍电子商务服务质量相关的研究,最后对目前相关的研究进行总结。

电子商务服务质量概述

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

从20世纪70年代开始,对服务质量的研究始终是一个很热门的话题,学者们试图从不同角度对服务质量进行解释。韦福祥(2005)在其《服务质量评价与管理》一书中对从1972年利维(Leviω提出的"服务质量...... [更多]

B2C电子商务服务质量评价体系与模型

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

通过综述相关研究成果,结合考虑B2C电子商务的管理过程、特点等因素,构建了一个评价B2C商务网站服务质量的多层次指标体系,并利用因子分析对指标体系进行定量分析,建立相应的综合评价模型。 [更多]

B2C电子商务服务流程设计

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

基于Shostack(1987)提出的"服务即流程"的观点,并应用服务蓝图法,详细描绘分析B2C电子商务服务总流程。根据该总流程中的6个子流程,将B2C电子商务服务分为决策服务、通达服务、交易服务、支付...... [更多]

基于人因角度的服务流程设计

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

在电子商务发展迅速的今天,商务网站要作出自己的品牌和特色,就必须从用户角度出发,充分考虑用户的需求,才能设计和运营用户满意的商务网站。而用户满意度直接影响网站的服务质量进而影响其盈...... [更多]

基于人因工程的B2C电子商务服务质量管理

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

本章从质量管理角度研究B2C电子商务服务。基于前期的研究工作,包括构建B2C电子商务服务质量评价体系与模型和详细分析B2C电子商务服务流程,应用人因工程理论,改进质量管理工具QFD.建立基于人...... [更多]

电子商务服务过程能力指数

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

根据世界贸易组织的界定,现代服务业包括商业服务、电信服务等丸大方面(吴朝晖,2011)。近年来,电子商务行业作为现代服务业的典型代表,正经历着一个高速发展的阶段,一方面网络消费人群不断扩...... [更多]

基于网络口碑的服务质量管理

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

在B2C电子商务快速发展的同时,伴随着许多服务质量问题。国内外学者从如何评价B2C电子商务服务质量的角度对此问题进行了大量有益的研究,并提出不少有价值的观点.但是由于服务具有无形性、异质...... [更多]

顾客累积满意度动态变化的测量模型

来自《电子商务服务设计与管理》作者:左文明  ISBN:978-7-03-051649-7 

随着服务业的迅猛增长,服务经济在全球经济中的主导地位日益增强。在日常生活中,消费者需要接触各种类型的服务,如电信、金融、电子商务等。对于提供这些服务的企业而言,顾客满意度是评价服务...... [更多]