欢迎来到科学智库!
主要面向企事业单位的管理者和高校从事管理学教学和科研的教师和研究生。主要涵盖管理思想、管理与决策方法、企业管理、财务会计、市场营销、项目管理、电子商务、信息管理等多个子库。
您的位置:首页 > 管理科学智库 >智库资源 >B2C电子商务服务流程设计

B2C电子商务服务流程设计

来自《电子商务服务设计与管理》   作者:  ISBN:978-7-03-051649-7 
丛书:  中图法分类:电子商务  出版日期:2017-02 
推荐机构购买 购买(5.6)
收藏 复制引文
内容提要
基于Shostack(1987)提出的"服务即流程"的观点,并应用服务蓝图法,详细描绘分析B2C电子商务服务总流程。根据该总流程中的6个子流程,将B2C电子商务服务分为决策服务、通达服务、交易服务、支付服务、物流服务以及售后服务等6个子服务。针对以上6个子服务,再依据服务蓝图法,进一步深入描绘出各自的服务流程。

电子商务服务质量概述

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

从20世纪70年代开始,对服务质量的研究始终是一个很热门的话题,学者们试图从不同角度对服务质量进行解释。韦福祥(2005)在其《服务质量评价与管理》一书中对从1972年利维(Leviω提出的"服务质量...... [更多]

B2C电子商务服务质量评价体系与模型

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

通过综述相关研究成果,结合考虑B2C电子商务的管理过程、特点等因素,构建了一个评价B2C商务网站服务质量的多层次指标体系,并利用因子分析对指标体系进行定量分析,建立相应的综合评价模型。 [更多]

B2C电子商务服务流程设计

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

基于Shostack(1987)提出的"服务即流程"的观点,并应用服务蓝图法,详细描绘分析B2C电子商务服务总流程。根据该总流程中的6个子流程,将B2C电子商务服务分为决策服务、通达服务、交易服务、支付...... [更多]

基于人因角度的服务流程设计

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

在电子商务发展迅速的今天,商务网站要作出自己的品牌和特色,就必须从用户角度出发,充分考虑用户的需求,才能设计和运营用户满意的商务网站。而用户满意度直接影响网站的服务质量进而影响其盈...... [更多]

基于人因工程的B2C电子商务服务质量管理

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

本章从质量管理角度研究B2C电子商务服务。基于前期的研究工作,包括构建B2C电子商务服务质量评价体系与模型和详细分析B2C电子商务服务流程,应用人因工程理论,改进质量管理工具QFD.建立基于人...... [更多]

电子商务服务过程能力指数

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

根据世界贸易组织的界定,现代服务业包括商业服务、电信服务等丸大方面(吴朝晖,2011)。近年来,电子商务行业作为现代服务业的典型代表,正经历着一个高速发展的阶段,一方面网络消费人群不断扩...... [更多]

基于网络口碑的服务质量管理

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

在B2C电子商务快速发展的同时,伴随着许多服务质量问题。国内外学者从如何评价B2C电子商务服务质量的角度对此问题进行了大量有益的研究,并提出不少有价值的观点.但是由于服务具有无形性、异质...... [更多]

顾客累积满意度动态变化的测量模型

来自《电子商务服务设计与管理》作者:   左文明     ISBN:978-7-03-051649-7 

随着服务业的迅猛增长,服务经济在全球经济中的主导地位日益增强。在日常生活中,消费者需要接触各种类型的服务,如电信、金融、电子商务等。对于提供这些服务的企业而言,顾客满意度是评价服务...... [更多]