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本书针对负面事件对服务品牌关系的影响进行研究,需要对相关问题进行理论基础及文献梳理,找到本研究的切入点,为理论假设的逻辑演绎和实验研究提供支撑,以期建立研究的理论模型。本章主要包括...... [更多]
为了能更好地从顾客的角度审视负面事件,找到新的研究切入点,本书尝试从利益层次理论的角度对负面事件进行分类。 [更多]
本章通过四个情境模拟实验,研究负面事件对品牌关系的影响及作用机理,并研究品牌声誉、沟通策略和内隐人格观在负面事件对品牌关系影响中的调节效应,验证假设H1~H10。 [更多]
本章是对本书研究的总结,包括三部分内容。首先,对前面的实证分析结果进行讨论,总结本书主要的研究结论;其次,结合本研究的实践意义,提出管理启示与建议;最后,分析和总结样本选择、研究内...... [更多]