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负面事件对餐饮服务品牌关系影响研究

作者:胥兴安  ISBN:978-7-03-056710-9  出版日期:2018-06  丛书:
关键词:商业服务,影响,饮食业,商业品牌,研究  中图法分类:餐饮业  项目基金:国家自然科学基金青年科学基金项目 
内容提要

本书从顾客利益层次角度,审视近年来发生的餐饮服务品牌负面事件,发现存在两种类型:第一类是损害顾客的经济利益或危害顾客的健康,它更多涉及顾客直接的个人利益;第二类是违背社会群体规则或道德伦理,伤害顾客的情感,它会涉及与顾客间接相关的群体利益或社会取向利益。在此分类基础上,本书以“顾客-品牌关系”为切入点,通过4个情景模拟实验,探讨两类负面事件及企业沟通策略对顾客心理变化路径造成的影响及存在的差异,并在此基础上提出了针对性的管理建议。本书适合危机管理、品牌管理、服务营销管理等相关领域学者或研究生阅读,也为餐饮服务企业降低负面......

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